Khi điều khoản trọng tài nằm trong hợp đồng mẫu hoặc điều kiện chung do nhà cung cấp soạn sẵn, người tiêu dùng không bị trói vào trọng tài. Luật Trọng tài thương mại 2010 cho người tiêu dùng quyền lựa chọn giữa trọng tài và toà án khi có tranh chấp; còn nhà cung cấp chỉ được khởi kiện ra trọng tài nếu người tiêu dùng đồng ý. Nói cách khác, với loại hợp đồng này, điều khoản trọng tài chủ yếu là một lựa chọn mở cho phía người tiêu dùng.
Bài viết cho cả hai phía. Người tiêu dùng cần biết mình có quyền gì khi thấy dòng "tranh chấp giải quyết tại trọng tài" trong hợp đồng mua căn hộ, hợp đồng học phí, hợp đồng dịch vụ làm đẹp. Doanh nghiệp nhỏ bán hàng cho người tiêu dùng cần cân xem có nên đưa điều khoản này vào bản mẫu không, vì nó có thể không mang lại điều mình nghĩ.
Quy định nói gì, đọc theo ngôn ngữ đời thường
Luật Trọng tài thương mại 2010 có một điều riêng cho tranh chấp giữa nhà cung cấp hàng hoá, dịch vụ và người tiêu dùng. Nội dung chính: nếu điều khoản trọng tài được ghi trong điều kiện chung về cung cấp hàng hoá, dịch vụ do nhà cung cấp soạn sẵn, thì khi tranh chấp xảy ra, người tiêu dùng vẫn có quyền chọn trọng tài hoặc toà án. Nhà cung cấp chỉ được đưa vụ việc ra trọng tài nếu người tiêu dùng chấp thuận.
Lý do của quy định khá dễ hiểu. Người tiêu dùng thường không có cơ hội thương lượng từng câu trong hợp đồng mẫu. Họ ký vì muốn mua căn hộ, muốn đăng ký khoá học, không phải vì đã cân nhắc kỹ chuyện chọn nơi phân xử. Pháp luật vì vậy không để điều khoản soạn sẵn tước đi đường ra toà của họ.
Ngoài Luật Trọng tài thương mại, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 cũng có quy định về hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung và các phương thức giải quyết tranh chấp với người tiêu dùng. Khi gặp tình huống cụ thể, bạn nên đối chiếu cả hai luật và văn bản hướng dẫn hiện hành, vì phần này có thay đổi so với giai đoạn trước năm 2024.
Ai được coi là người tiêu dùng trong tình huống này
Người mua để dùng cho bản thân, gia đình. Đây là trường hợp rõ nhất: mua căn hộ để ở, mua xe để đi, ký hợp đồng gói chăm sóc sức khoẻ cho cha mẹ. Mục đích tiêu dùng, không nhằm kinh doanh lại.
Người mua cho tổ chức nhưng không nhằm kinh doanh. Quy định về người tiêu dùng cũng có thể bao gồm tổ chức mua hàng hoá, dịch vụ cho mục đích tiêu dùng, sinh hoạt. Trường hợp này cần xem kỹ mục đích thực tế của giao dịch.
Người mua để bán lại thì khác. Một chủ cửa hàng nhập hàng để bán lại không phải người tiêu dùng trong giao dịch đó. Điều khoản trọng tài trong hợp đồng mua hàng của họ được đánh giá theo quy tắc chung của thoả thuận trọng tài, không có quyền chọn đặc biệt nêu trên.
Ranh giới mờ cần xem cụ thể. Ví dụ giả định: một người mua hai căn hộ, ở một căn, cho thuê một căn. Hoặc một chủ hộ kinh doanh mua chiếc xe vừa chở hàng vừa đưa con đi học. Những trường hợp như vậy không nên tự kết luận; nếu giá trị lớn, nên hỏi người làm nghề.
Hai phía nhìn điều khoản trọng tài trong hợp đồng mẫu
Cùng một điều khoản, người tiêu dùng và nhà cung cấp có những quyền và mối lo rất khác nhau:
| Câu hỏi | Phía người tiêu dùng | Phía nhà cung cấp |
|---|---|---|
| Khi có tranh chấp, đi đâu? | Được chọn trọng tài hoặc toà án | Chỉ được khởi kiện ra trọng tài khi người tiêu dùng đồng ý; nếu không thì ra toà |
| Điều khoản có vô dụng không? | Là một lựa chọn thêm, dùng khi thấy có lợi | Không bảo đảm được kênh mình muốn; chủ yếu có tác dụng khi người tiêu dùng chọn trọng tài |
| Có nên ký hợp đồng có điều khoản này? | Có thể ký, quyền chọn vẫn còn | Cân nhắc có nên đưa vào bản mẫu không, hay chỉ nêu trọng tài như một khả năng |
| Bảo mật | Ít ảnh hưởng | Không chắc giữ kín được tranh chấp vì người tiêu dùng có thể chọn toà |
| Khi tranh chấp đã xảy ra | Có thể cùng nhà cung cấp ký thoả thuận trọng tài mới nếu thấy phù hợp | Có thể đề nghị, nhưng không ép được |
Bảng cho thấy điểm quan trọng nhất với doanh nghiệp: điều khoản trọng tài trong hợp đồng mẫu không phải công cụ để chọn trước nơi phân xử như trong hợp đồng giữa hai doanh nghiệp.
Người tiêu dùng nên làm gì khi thấy điều khoản trọng tài
Nếu bạn là người mua căn hộ, học viên hay khách hàng dịch vụ và thấy điều khoản trọng tài trong hợp đồng, có thể làm theo trình tự sau:
- Xác định hợp đồng có phải mẫu soạn sẵn không: bạn có được thương lượng từng điều khoản không, hay chỉ ký hoặc không ký.
- Lưu lại bản hợp đồng đầy đủ, kể cả phụ lục và điều kiện chung được dẫn chiếu. Điều khoản trọng tài nhiều khi nằm ở phụ lục hoặc trong "điều kiện giao dịch chung" in riêng.
- Khi có tranh chấp, thử thương lượng trực tiếp và dùng kênh khiếu nại của doanh nghiệp trước, lưu lại mọi trao đổi bằng văn bản hoặc thư điện tử.
- Nếu cần đi tiếp, cân xem kênh nào hợp với bạn: toà án ở gần, công khai; trọng tài kín và có thể nhanh hơn trong một số trường hợp nhưng bạn phải tự gánh chi phí theo quy tắc của tổ chức trọng tài.
- Nếu doanh nghiệp đã khởi kiện bạn ra trọng tài mà bạn chưa hề đồng ý, bạn có quyền nêu ý kiến phản đối thẩm quyền ngay từ đầu, trước khi trình bày về nội dung.
- Với giá trị lớn như hợp đồng mua bán nhà ở, nên có người làm nghề đọc hồ sơ trước khi chọn kênh.
Nếu chưa rõ hợp đồng của mình có thuộc diện điều kiện giao dịch chung hay không, bạn có thể hỏi luật sư trên AI Cố Vấn, gửi kèm phần điều khoản liên quan (che thông tin cá nhân) để được đọc cụ thể.
Doanh nghiệp nhỏ bán cho người tiêu dùng: có nên đưa trọng tài vào bản mẫu
Nhiều cửa hàng, trung tâm dịch vụ nhỏ chép điều khoản giải quyết tranh chấp từ hợp đồng mẫu của doanh nghiệp lớn, trong đó có trọng tài. Họ nghĩ điều khoản này giúp tranh chấp không bị đưa ra toà, không bị công khai. Thực tế, như đã nói, người tiêu dùng vẫn được chọn toà. Điều khoản không đem lại lợi thế mà doanh nghiệp tưởng.
Thậm chí có rủi ro ngược. Nếu bản mẫu viết theo kiểu "khách hàng từ bỏ quyền khởi kiện ra toà án" hay "mọi tranh chấp chỉ được giải quyết tại trọng tài", câu chữ đó có thể bị coi là điều khoản bất lợi cho người tiêu dùng trong hợp đồng theo mẫu. Ngoài chuyện không có hiệu lực theo ý muốn, nó còn làm mất thiện cảm khi tranh chấp được xem xét.
Cách hợp lý hơn cho doanh nghiệp nhỏ là tập trung vào cơ chế giải quyết sớm: đầu mối tiếp nhận khiếu nại rõ ràng, thời hạn phản hồi, quy trình đổi trả, hoàn tiền minh bạch. Phần lớn tranh chấp với người tiêu dùng có giá trị nhỏ và kết thúc ở bước này. Nếu vẫn muốn nêu trọng tài, hãy viết như một lựa chọn mà người tiêu dùng có thể dùng, không viết như một sự bắt buộc.
Những hợp đồng tiêu dùng hay có điều khoản trọng tài
Điều khoản trọng tài xuất hiện khá thường xuyên ở một số loại hợp đồng tiêu dùng có giá trị lớn hoặc kéo dài. Đây là nơi người mua nên đọc kỹ phần giải quyết tranh chấp:
- Hợp đồng mua bán căn hộ, nhà ở hình thành trong tương lai do chủ đầu tư soạn sẵn.
- Hợp đồng dịch vụ dài hạn: gói học ngoại ngữ, khoá đào tạo kỹ năng, gói chăm sóc sắc đẹp trả trước.
- Hợp đồng mua xe, mua thiết bị giá trị lớn có kèm điều kiện bảo hành do bên bán soạn.
- Hợp đồng thành viên câu lạc bộ thể thao, khu nghỉ dưỡng, hợp đồng sở hữu kỳ nghỉ.
- Điều kiện sử dụng dịch vụ trực tuyến mà người dùng bấm đồng ý trên ứng dụng.
Với nhóm cuối, điều kiện sử dụng điện tử cũng có thể được coi là điều kiện giao dịch chung. Quyền lựa chọn của người tiêu dùng vẫn được đặt ra, nhưng còn có thêm câu hỏi về việc người dùng đã thật sự được tiếp cận nội dung hay chưa.
Khi cả hai phía đều thấy trọng tài hợp lý
Quyền chọn của người tiêu dùng không có nghĩa trọng tài luôn bất lợi cho họ. Ví dụ giả định: một người mua căn hộ ở Hà Nội có tranh chấp về diện tích bàn giao, muốn giữ kín vì không muốn thông tin gia đình xuất hiện ở phiên toà công khai, và muốn có người phân xử hiểu về xây dựng. Lúc đó người mua có thể chủ động chọn trọng tài.
Cũng có trường hợp tranh chấp đã xảy ra, hai bên ngồi lại và cùng thấy trọng tài phù hợp, rồi ký một thoả thuận trọng tài mới sau khi tranh chấp phát sinh. Thoả thuận lập lúc này có giá trị như thoả thuận lập từ trước, miễn là đủ điều kiện về hình thức và nội dung. Điểm khác là người tiêu dùng ký khi đã hiểu rõ mình đang chọn gì.
Một tình huống khác hay gặp ở các gói dịch vụ trả trước: trung tâm đào tạo muốn đòi khoản học phí còn thiếu của học viên đã bỏ học giữa chừng. Nếu hợp đồng mẫu ghi trọng tài, trung tâm không thể tự mình nộp đơn ra trọng tài khi học viên chưa đồng ý. Trung tâm khi đó nên gửi văn bản đề nghị thanh toán, đề xuất hoà giải, và nếu vẫn không được thì chuẩn bị hồ sơ ra toà. Biết trước điều này giúp trung tâm thiết kế lịch thu tiền hợp lý hơn ngay từ đầu, thay vì trông vào điều khoản trọng tài.
Điều cần tránh là người tiêu dùng bị dẫn dắt đi trọng tài khi chưa hiểu quyền của mình, hoặc doanh nghiệp yên tâm sai rằng điều khoản soạn sẵn đã khoá được đường ra toà. Biết đúng quy định giúp cả hai bên đi vào tranh chấp với kỳ vọng thực tế.
Câu hỏi thường gặp
Hợp đồng mua căn hộ ghi tranh chấp giải quyết ở trọng tài, người mua có kiện ra toà được không?
Nếu điều khoản trọng tài nằm trong hợp đồng mẫu hoặc điều kiện chung do chủ đầu tư soạn sẵn, người mua với tư cách người tiêu dùng có quyền chọn toà án hoặc trọng tài khi có tranh chấp. Nên giữ đầy đủ hồ sơ để chứng minh hợp đồng là mẫu soạn sẵn.
Doanh nghiệp đã nộp đơn kiện người tiêu dùng ra trọng tài thì người tiêu dùng làm gì?
Nếu người tiêu dùng chưa đồng ý giải quyết bằng trọng tài sau khi tranh chấp xảy ra, có thể phản đối thẩm quyền của trọng tài ngay khi nhận thông báo, trước khi trình bày về nội dung. Việc này nên làm bằng văn bản và đúng thời hạn trong quy tắc tố tụng.
Hợp đồng được thương lượng từng điều khoản thì người tiêu dùng còn quyền chọn không?
Quyền chọn đặc biệt gắn với điều khoản nằm trong điều kiện chung do nhà cung cấp soạn sẵn. Nếu hai bên thật sự thương lượng và cùng thống nhất điều khoản trọng tài, tình huống có thể được đánh giá khác. Nên hỏi người làm nghề khi giá trị lớn.
Cửa hàng nhỏ có nên bỏ điều khoản trọng tài khỏi hợp đồng bán lẻ không?
Với hợp đồng bán lẻ cho người tiêu dùng, điều khoản trọng tài thường ít tác dụng với người bán. Nhiều cửa hàng chọn bỏ đi và thay bằng quy trình tiếp nhận khiếu nại, đổi trả rõ ràng. Nếu giữ, nên viết như một lựa chọn chứ không phải bắt buộc.
Điều khoản bắt khách hàng từ bỏ quyền ra toà có hiệu lực không?
Điều khoản loại trừ quyền khởi kiện của người tiêu dùng trong hợp đồng theo mẫu dễ bị coi là bất lợi cho người tiêu dùng và không được áp dụng theo ý muốn của bên soạn. Nên đối chiếu Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 và văn bản hướng dẫn hiện hành.
Người mua để kinh doanh có được quyền chọn như người tiêu dùng không?
Thường là không. Người mua hàng để bán lại hoặc phục vụ kinh doanh không phải người tiêu dùng trong giao dịch đó, nên điều khoản trọng tài được xét theo quy tắc chung. Ranh giới giữa tiêu dùng và kinh doanh đôi khi mờ, cần xem mục đích thực tế.