Khi khách nước ngoài báo hàng lỗi lúc hàng đã cập cảng, việc đầu tiên là đề nghị bằng chứng cụ thể và giám định độc lập, chưa đồng ý giảm giá cũng chưa từ chối thẳng. Có hai khả năng: hàng lỗi thật, hoặc khách dùng lỗi nhỏ để ép giá vì thị trường bên họ vừa xuống. Mỗi ngày hàng nằm ở cảng đều phát sinh chi phí lưu container, lưu bãi, và áp lực đó thường được dùng để đẩy người bán nhượng bộ nhanh.
Bài viết cho phía nhà xuất khẩu nhỏ, cũng nhắc góc nhìn của bên mua để cuộc thương lượng công bằng. Bài không hướng dẫn cách né trách nhiệm khi hàng lỗi thật; mục tiêu là để phần trách nhiệm được đo đúng bằng chứng cứ, không bằng áp lực thời gian.
Hai kịch bản trông giống nhau từ bên ngoài
Từ phía người bán, email của khách trong hai kịch bản có thể gần như y hệt: "hàng không đạt, chỉ nhận nếu giảm giá" kèm vài tấm ảnh. Khác biệt nằm ở chi tiết. Lỗi thật thường có mô tả cụ thể theo tiêu chí trong hợp đồng, số lượng bị ảnh hưởng, ảnh chụp có thể đối chiếu với lô hàng, và khách sẵn lòng cho giám định. Ép giá thường có mô tả chung chung, ảnh không rõ thuộc container nào, yêu cầu giảm giá theo tỷ lệ tròn cho toàn bộ lô, thúc giục trả lời trong một hai ngày, và ngại để bên thứ ba kiểm.
Cũng có kịch bản lai: hàng có lỗi thật nhưng nhỏ, khách phóng đại để đòi giảm nhiều hơn mức thiệt hại. Đây là kịch bản phổ biến nhất trong thực tế, và cách giải quyết hợp lý là đo được mức lỗi.
Đứng ở phía bên mua, họ cũng có lý do để cẩn trọng: một khi đã nhận hàng và bán ra, họ khó chứng minh lỗi có từ trước. Hiểu điều này giúp người bán đề nghị một cách kiểm tra mà bên mua thấy công bằng, thay vì phản ứng phòng thủ.
Việc cần làm trong 72 giờ đầu
Thời gian là yếu tố bất lợi cho người bán vì chi phí ở cảng. Một quy trình phản hồi nhanh giúp bạn không bị cuốn theo nhịp của bên kia.
- Trả lời ngay bằng văn bản rằng bạn đã nhận thông báo và đang xem xét; tránh thừa nhận lỗi hay đồng ý giảm giá trong thư đầu.
- Yêu cầu khách gửi: số container, số lượng ảnh hưởng, mô tả lỗi theo tiêu chí trong hợp đồng, ảnh và video có thể đối chiếu với nhãn kiện hàng.
- Lấy hồ sơ phía mình: biên bản kiểm hàng trước khi xuất, kết quả kiểm định nếu có, ảnh đóng container, số niêm phong, mẫu lưu.
- Đề nghị giám định độc lập tại cảng đến, ghi rõ phạm vi giám định, cách lấy mẫu, ai trả chi phí ban đầu và ai chịu cuối cùng theo kết quả.
- Kiểm điều kiện giao hàng trong hợp đồng: rủi ro chuyển sang bên mua từ thời điểm nào; lỗi phát sinh trong vận chuyển có thể liên quan tới bảo hiểm hàng hoá hoặc người vận chuyển, không phải người bán.
- Đề xuất phương án tạm để giảm chi phí ở cảng, chẳng hạn khách nhận hàng vào kho để giám định, giữ nguyên quyền của hai bên bằng một văn bản ngắn.
Bước cuối rất hay bị bỏ qua: nhận hàng vào kho trong khi tranh chấp vẫn còn không có nghĩa là chấp nhận hàng, miễn là hai bên ghi rõ điều đó.
Thông báo không phù hợp và thời hạn: đừng để bị bắt lỗi thủ tục
Theo CISG, áp dụng cho nhiều hợp đồng mua bán hàng hoá quốc tế khi các bên ở nước thành viên và không loại trừ, bên mua phải kiểm tra hàng trong thời gian ngắn nhất có thể theo hoàn cảnh, và phải thông báo cho bên bán về sự không phù hợp trong một thời gian hợp lý kể từ khi phát hiện hoặc lẽ ra phải phát hiện, nêu rõ tính chất của sự không phù hợp. Nếu không thông báo đúng cách, bên mua có thể mất quyền viện dẫn lỗi đó. Việt Nam là thành viên CISG từ ngày 1/1/2017.
Nếu hợp đồng chọn luật Việt Nam và không áp dụng CISG, Luật Thương mại 2005 có quy định về thời hạn khiếu nại đối với số lượng và chất lượng hàng hoá khi hợp đồng không thoả thuận khác. Hợp đồng có thể đặt thời hạn riêng, và thời hạn trong hợp đồng thường được ưu tiên.
Với người bán, điều này có hai ý nghĩa. Một là kiểm xem thông báo của khách có đủ cụ thể và đúng hạn không; thông báo mơ hồ, quá trễ là điểm để thương lượng. Hai là không dựa vào lỗi thủ tục để từ chối một lỗi có thật và lớn, vì điều đó thường dẫn đến tranh chấp kéo dài và mất khách. Lỗi thủ tục là đòn bẩy, không phải lá chắn.
Các phương án giải quyết và khi nào hợp
Sau khi có kết quả giám định hoặc ít nhất có bằng chứng rõ ràng, các bên thường chọn một trong các phương án dưới đây. Bảng giúp bạn chọn theo mức lỗi, không theo áp lực.
| Phương án | Hợp khi | Điểm cần ghi rõ |
|---|---|---|
| Giảm giá phần hàng lỗi | Lỗi có thật, ảnh hưởng một phần, hàng vẫn bán được | Số lượng, mức giảm theo từng loại lỗi, không giảm cả lô |
| Bù hàng hoặc thay hàng ở đơn sau | Hai bên còn hợp tác lâu dài | Số lượng bù, thời điểm, ai chịu cước |
| Khách tự xử lý, người bán chịu chi phí | Lỗi sửa được tại nơi nhận, như đóng gói lại, dán lại nhãn phụ | Định mức chi phí, chứng từ chi phí |
| Trả hàng về hoặc bán cho người mua khác | Lỗi nghiêm trọng, hoặc khách từ chối mà người bán tin hàng đạt | Ai chịu cước, lưu kho, thủ tục tái nhập hoặc bán tại chỗ |
| Giữ nguyên giá, khách trả đủ | Giám định cho thấy hàng phù hợp | Chi phí giám định do ai chịu theo kết quả |
Phương án trả hàng về thường tốn kém nhất cho cả hai bên; chỉ nên dùng khi đã cân các phương án khác. Bán cho người mua khác tại nước đó cần kiểm thủ tục hải quan và quyền sở hữu hàng tại thời điểm đó.
Ví dụ giả định: lô hàng nông sản sấy khô
Ví dụ giả định: một cơ sở chế biến nông sản sấy ở Cần Thơ xuất một container sang một nhà phân phối ở nước ngoài. Ba ngày sau khi hàng cập cảng, khách gửi email báo độ ẩm cao, một số túi bị mốc, đề nghị giảm ba mươi phần trăm cho cả lô, trả lời trong hai mươi bốn giờ.
Cơ sở trả lời trong ngày: đã nhận thông báo, đề nghị khách cho biết số túi bị ảnh hưởng, ảnh kèm số lô in trên kiện, và đề nghị giám định tại cảng đến bởi một tổ chức giám định độc lập hai bên cùng chấp nhận. Cơ sở gửi kèm kết quả đo độ ẩm trước khi đóng hàng và ảnh niêm phong. Đồng thời đề xuất khách nhận hàng vào kho kèm văn bản ghi rõ việc nhận hàng không làm mất quyền khiếu nại của khách hay quyền phản bác của người bán.
Kết quả giám định cho thấy khoảng một phần nhỏ số túi bị ảnh hưởng, nguyên nhân có thể do container bị đọng hơi nước khi đi qua vùng khí hậu khác. Hai bên thống nhất: người bán giảm giá cho phần túi lỗi, chi phí giám định chia đôi, và phần thiệt hại liên quan đến vận chuyển được xem xét với bảo hiểm hàng hoá. Đơn sau thêm gói hút ẩm và lót container.
Chuẩn bị từ lúc đóng hàng để không bị ép
Phần lớn các vụ ép giá thành công vì người bán không có gì trong tay để đối chiếu. Một bộ hồ sơ xuất hàng đều đặn tốn ít công nhưng thay đổi hẳn vị thế khi có tranh cãi.
- Tiêu chí chất lượng đo được trong hợp đồng: độ ẩm, kích cỡ, tỷ lệ lỗi chấp nhận, phương pháp lấy mẫu; tránh các chữ như "chất lượng tốt", "như mẫu" mà không có mẫu niêm phong.
- Kiểm hàng trước khi xuất: tự kiểm có biên bản, hoặc thuê giám định khi đơn lớn, và mời khách cử người dự hoặc kiểm qua video.
- Ảnh và video đóng hàng: có thời gian, thấy rõ số container, số niêm phong, cách xếp và chèn lót.
- Mẫu lưu niêm phong: lấy theo lô, có biên bản, bảo quản đúng điều kiện trong thời gian đủ dài để qua thời hạn khiếu nại.
- Điều khoản giám định khi có khiếu nại: ai chọn tổ chức giám định, thời hạn yêu cầu giám định, kết quả có giá trị ràng buộc tới mức nào.
- Điều khoản giới hạn mức khấu trừ: lỗi một phần chỉ được khấu trừ trên phần hàng lỗi, không áp cho cả lô.
Với khách mới hoặc thị trường biến động giá mạnh, các điều khoản này càng quan trọng, vì đó là lúc động cơ ép giá cao nhất.
Nếu thương lượng không thành
Khi khách từ chối giám định, giữ hàng mà không thanh toán, hoặc đòi giảm vượt xa thiệt hại đã đo được, tranh chấp đã chuyển sang mức cần kênh chính thức. Kênh nào dùng được phụ thuộc vào điều khoản giải quyết tranh chấp trong hợp đồng: nếu có trọng tài thì khởi kiện ở trọng tài; nếu không có, cần xác định toà án có thẩm quyền và nơi có tài sản của khách.
Trước khi đi tiếp, hãy chuẩn bị hồ sơ theo hướng một bên thứ ba sẽ đọc: hợp đồng và tiêu chí chất lượng, chứng từ kiểm hàng trước khi xuất, thông báo của khách và các mốc thời gian, kết quả giám định, toàn bộ đề nghị thương lượng của bạn. Một hồ sơ cho thấy bạn đã đề nghị giải pháp hợp lý thường có lợi khi người xử đánh giá thiện chí của các bên.
Hoà giải có người trung gian là bước trung gian đáng thử khi hai bên chỉ còn cách nhau về con số. Người trung gian có thể giúp hai bên nhìn lại mức thiệt hại dựa trên kết quả giám định thay vì tỷ lệ tròn ban đầu.
Câu hỏi thường gặp
Khách đã bán một phần hàng rồi mới chê thì sao?
Việc khách đã bán hàng ra là một chứng cứ quan trọng về khả năng sử dụng của hàng, nhưng không tự động có nghĩa là hàng không có lỗi. Cần làm rõ khách phát hiện lỗi khi nào, thông báo khi nào và lỗi ảnh hưởng tới phần hàng nào. Với phần đã bán không có khiếu nại từ người mua cuối, khách khó đòi giảm giá như phần lỗi.
Ai trả chi phí giám định tại cảng đến?
Nếu hợp đồng không quy định, hai bên thoả thuận. Cách hay dùng là một bên tạm ứng, bên nào sai theo kết quả giám định thì chịu cuối cùng. Ghi điều này thành văn bản trước khi giám định để tránh tranh cãi thêm về chi phí sau khi có kết quả.
Có nên đồng ý giảm giá ngay để tránh phí lưu container?
Giảm giá ngay có thể rẻ hơn phí lưu nếu mức giảm nhỏ và bạn tin lỗi có thật. Nhưng nếu khách đòi tỷ lệ lớn cho cả lô mà chưa có bằng chứng, đồng ý ngay thường tạo tiền lệ cho các đơn sau. Phương án nhận hàng vào kho kèm văn bản bảo lưu quyền giúp giảm áp lực thời gian mà không phải nhượng bộ vội.
Hàng bị hư do vận chuyển thì người bán có phải chịu không?
Còn tuỳ điều kiện giao hàng trong hợp đồng xác định rủi ro chuyển sang bên mua lúc nào. Nếu rủi ro đã chuyển trước khi hư hỏng xảy ra, bên mua thường phải làm việc với người vận chuyển hoặc công ty bảo hiểm. Người bán vẫn nên hỗ trợ chứng từ để bên mua đòi bồi thường, vì điều đó giữ quan hệ.
Mẫu lưu có giá trị gì khi tranh chấp chất lượng?
Mẫu lưu được niêm phong, có biên bản lấy mẫu và bảo quản đúng cách là chứng cứ cho thấy chất lượng hàng tại thời điểm xuất. Mẫu không niêm phong hoặc bảo quản sai có giá trị thấp hơn nhiều. Hãy thoả thuận cách lấy và giữ mẫu lưu ngay từ hợp đồng để cả hai bên cùng tin vào nó.
Khách từ chối nhận hàng và không trả tiền, có bán hàng cho người khác được không?
Có thể là một phương án giảm thiệt hại, nhưng phải xem quyền sở hữu, chứng từ vận tải đang ở đâu và thủ tục hải quan tại nước đến. Việc bán phải được thông báo cho khách và ghi chép giá bán hợp lý, vì sau đó bạn có thể đòi khách phần chênh lệch. Nên có người làm nghề hỗ trợ ở bước này.