Phần lớn tranh chấp khi đặt xe qua ứng dụng, như cước tính cao hơn dự kiến, tài xế đi vòng, đồ để quên hay phí vệ sinh xe, được giải quyết nhanh nhất qua kênh hỗ trợ của chính ứng dụng, vì ứng dụng nắm dữ liệu hành trình, thời gian và thanh toán của cả hai phía. Chỉ khi kênh này không thoả đáng, hoặc vụ việc vượt khỏi chuyện tiền cước, mới cần tính đến hoà giải, kênh bảo vệ người tiêu dùng hay cơ quan công an.
Bài này viết cho cả hai phía: hành khách và tài xế. Tranh chấp nhỏ trong một chuyến xe thường bắt đầu bằng hiểu lầm và lớn lên vì lời qua tiếng lại. Biết trình tự xử lý giúp hai bên giữ bình tĩnh, giữ được bằng chứng và không biến một khoản vài chục nghìn đồng thành chuyện ầm ĩ. Va chạm gây thương tích là mảng riêng, ở đây chỉ nhắc.
Ai là bên của hợp đồng trong một chuyến xe đặt qua ứng dụng
Mô hình phổ biến hiện nay là ứng dụng kết nối hành khách với tài xế, tài xế là đối tác của doanh nghiệp vận hành ứng dụng hoặc của một doanh nghiệp vận tải hợp tác. Tuỳ cách ứng dụng đăng ký hoạt động và điều khoản sử dụng, bên cung cấp dịch vụ vận chuyển với hành khách có thể là doanh nghiệp, có thể là tài xế, hoặc trách nhiệm được chia giữa hai bên.
Với hành khách, điều này ít quan trọng khi tranh chấp là tiền cước, vì ứng dụng là nơi tính cước và nhận thanh toán, nên khiếu nại với ứng dụng là đúng chỗ. Nó quan trọng hơn khi có thiệt hại lớn, như mất tài sản giá trị hay bị xâm hại, vì khi đó cần xác định ai chịu trách nhiệm bồi thường và ai phải chịu trách nhiệm theo pháp luật.
Hành khách đi xe cho nhu cầu cá nhân là người tiêu dùng theo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023, hiệu lực từ 1/7/2024. Luật này đặt trách nhiệm cho tổ chức, cá nhân kinh doanh và chủ nền tảng số trung gian trong việc tiếp nhận, giải quyết phản ánh. Tài xế, ngược lại, quan hệ với ứng dụng theo hợp đồng hợp tác hoặc hợp đồng khác, và có kênh khiếu nại riêng dành cho đối tác.
Các tình huống thường gặp và bằng chứng then chốt
Bảng dưới gom những tranh chấp hay gặp nhất, bằng chứng nên giữ và hướng xử lý ban đầu:
| Tình huống | Bằng chứng then chốt | Xử lý ban đầu |
|---|---|---|
| Cước cao hơn giá ước tính | Ảnh giá ước tính lúc đặt, biên nhận chuyến, lộ trình trên ứng dụng | Khiếu nại trên ứng dụng, chỉ rõ chênh lệch và nguyên nhân nghi ngờ |
| Tài xế đi vòng, đi sai đường | Lộ trình ghi nhận trên ứng dụng, thời gian chuyến so với thường lệ | Yêu cầu xem xét lại cước theo lộ trình hợp lý |
| Thu thêm tiền mặt ngoài ứng dụng | Tin nhắn trong ứng dụng, lời xác nhận, biên nhận | Báo cáo; thu ngoài thường trái điều khoản |
| Đồ để quên trên xe | Mã chuyến, thời gian, mô tả đồ vật | Dùng chức năng báo đồ thất lạc, liên hệ qua ứng dụng |
| Bị tính phí vệ sinh, hư hỏng xe | Ảnh tài xế gửi, thời điểm chụp, lời giải thích của hai bên | Khiếu nại nếu không đồng ý, đề nghị xem bằng chứng |
| Tài xế huỷ chuyến, khách lỡ việc | Thời gian đặt, thời gian huỷ, lịch trình bị lỡ | Báo cáo; thiệt hại phát sinh thường khó đòi |
Điểm chung là dữ liệu nằm trong ứng dụng. Hãy chụp màn hình biên nhận chuyến và lộ trình ngay khi thấy có vấn đề, vì lịch sử chuyến có thể bị rút gọn hoặc khó truy cập sau một thời gian.
Cước tính sai và tài xế đi vòng: dàn xếp thế nào
Hiểu cách tính trước khi khiếu nại. Nhiều ứng dụng tính cước theo giá cố định chốt lúc đặt; một số loại dịch vụ tính theo quãng đường, thời gian thực tế và cộng phí chờ, phí cầu đường, phụ phí giờ cao điểm. Đọc phần giải thích trên biên nhận trước, vì không ít khiếu nại hoá ra là phụ phí đã được báo.
Khiếu nại có con số cụ thể. Thay vì viết "tính đắt quá", hãy viết: giá ước tính lúc đặt là bao nhiêu, cước thu là bao nhiêu, lộ trình thực tế dài hơn bao nhiêu so với đường thông thường, đề nghị điều chỉnh về mức nào. Khiếu nại có con số được xử lý nhanh hơn rõ rệt.
Nghe cả lý do của tài xế. Đi đường khác có thể vì cấm đường, ngập, tắc; khách đổi điểm đến giữa chừng; khách yêu cầu dừng chờ. Tài xế nên ghi chú hoặc nhắn trong ứng dụng khi có thay đổi, để có bằng chứng nếu khách khiếu nại sau.
Không giải quyết bằng tranh cãi trên xe. Tranh cãi trên xe dễ leo thang. Khách cứ thanh toán theo ứng dụng rồi khiếu nại sau; tài xế không nên giữ khách, giữ đồ để đòi tiền. Mọi khoản chênh lệch đều xử lý được qua kênh hỗ trợ.
Đồ để quên trên xe: nghĩa vụ trả lại và cách nhận lại
Bộ luật Dân sự 2015 có quy định về tài sản bị đánh rơi, bỏ quên: người phát hiện, giữ tài sản của người khác bỏ quên có nghĩa vụ trả lại cho chủ sở hữu hoặc giao cho cơ quan có thẩm quyền theo quy định. Tài xế cầm đồ khách để quên mà cố tình không trả, không báo, có thể phải chịu trách nhiệm theo pháp luật, tuỳ giá trị tài sản và hành vi.
Với khách, cách nhanh nhất là dùng chức năng báo đồ thất lạc hoặc liên hệ tài xế qua ứng dụng trong vòng vài giờ. Mô tả đồ vật cụ thể, thời gian chuyến, vị trí có thể đã để. Thoả thuận nơi nhận lại an toàn, ở chỗ đông người. Nếu tài xế phải chạy một chuyến riêng để trả đồ, việc khách trả một khoản chi phí hợp lý cho chuyến đó là thông lệ được nhiều ứng dụng hỗ trợ tính.
Nếu đồ giá trị lớn mà tài xế không liên lạc được, ứng dụng không hỗ trợ được, khách có thể trình báo cơ quan công an nơi xảy ra sự việc, cung cấp mã chuyến và thông tin trên ứng dụng. Ngược lại, tài xế nhặt được đồ mà không liên lạc được khách nên báo ngay qua ứng dụng hoặc giao cho cơ quan công an, giữ lại bằng chứng đã báo để tự bảo vệ mình.
Phí vệ sinh, hư hỏng xe: góc nhìn của cả hai bên
Một số ứng dụng cho phép tài xế đề nghị thu phí khi khách làm bẩn, làm hỏng xe, dựa trên ảnh chụp ngay sau chuyến. Với tài xế, đây là cách bù chi phí thật: phải nghỉ chạy để vệ sinh, có khi phải thay đồ trong xe. Với khách, đây dễ là cú sốc khi nhận thông báo trừ tiền mà không biết vì sao.
Khách không đồng ý nên khiếu nại sớm, đề nghị xem ảnh, thời điểm chụp và cơ sở tính phí. Nếu ảnh chụp không rõ hoặc thời điểm chụp sau một chuyến khác, đó là điểm hợp lý để đề nghị huỷ phí. Nếu đúng là mình làm bẩn, như làm đổ đồ uống, việc chấp nhận một khoản bồi hoàn hợp lý thường nhanh gọn hơn kéo dài tranh chấp.
Tài xế muốn đề nghị phí nên chụp ảnh ngay khi khách xuống xe, trước khi nhận chuyến tiếp theo, chụp rõ vị trí và mức độ, giữ hoá đơn vệ sinh nếu có. Bằng chứng rõ ràng ngay từ đầu giúp yêu cầu được chấp nhận mà không phải tranh cãi với khách.
Lời lẽ xúc phạm, thái độ khó chịu: phản ánh sao cho có kết quả
Không ít tranh chấp trên xe không phải về tiền mà về cách cư xử: tài xế nói nặng lời khi khách đổi điểm đón, khách quát tài xế vì đi chậm, hai bên cãi nhau về điều hoà, về việc gọi điện to tiếng. Những chuyện này khó đòi bồi thường, nhưng phản ánh đúng cách vẫn có tác dụng, vì ứng dụng có cơ chế đánh giá và xử lý đối tác lẫn người dùng.
Phản ánh nên mô tả hành vi cụ thể thay vì cảm xúc: thời điểm, câu nói hoặc hành động, bối cảnh dẫn tới. Viết ngay sau chuyến, khi còn nhớ rõ. Nếu có ghi âm, ghi hình do chính mình thực hiện trong chuyến, hãy cân nhắc trước khi gửi: ghi để tự bảo vệ trong tình huống bị đe doạ là một chuyện, phát tán lên mạng là chuyện khác hẳn và có thể khiến bạn bị khiếu nại ngược.
Với tài xế, cách bảo vệ mình trước khách có hành vi quá mức là giữ bình tĩnh, kết thúc chuyến ở nơi an toàn, báo ngay qua kênh hỗ trợ đối tác. Khi có đe doạ hay hành hung, việc cần làm là đưa mình tới nơi an toàn và trình báo cơ quan công an, không phải tự xử lý. Ở mức này, chuyện đã không còn là tranh chấp dân sự để hoà giải.
Khi kênh hỗ trợ của ứng dụng không thoả đáng
Với tranh chấp giá trị nhỏ, đi quá xa thường không đáng. Nhưng khi giá trị đủ lớn hoặc có yếu tố xâm phạm, có thể đi theo trình tự:
- Đề nghị ứng dụng trả lời bằng văn bản, qua email, nêu căn cứ của quyết định.
- Gửi thư yêu cầu tới pháp nhân vận hành ứng dụng, kèm toàn bộ bằng chứng và yêu cầu cụ thể.
- Với hành khách là người tiêu dùng: nhờ tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hỗ trợ, hoặc gửi phản ánh tới cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
- Đề nghị hoà giải, có thể trực tuyến, nếu hai bên cùng muốn dàn xếp bằng một khoản tiền.
- Với hành vi xúc phạm, đe doạ, xâm hại thân thể hay chiếm đoạt tài sản: trình báo cơ quan công an, không chờ kênh hỗ trợ của ứng dụng.
- Khởi kiện tại toà án nhân dân khu vực có thẩm quyền khi thiệt hại lớn và có bằng chứng tốt.
Với khiếu nại nhiều người cùng gặp, như một loại phụ phí bị nghi là thu sai trên diện rộng, phản ánh tới tổ chức bảo vệ người tiêu dùng có ý nghĩa hơn từng khiếu nại riêng lẻ.
Câu hỏi thường gặp
Tài xế yêu cầu trả thêm tiền mặt ngoài cước trên ứng dụng thì làm sao?
Nếu khoản đó không hiển thị trên ứng dụng, như phí cầu đường mà ứng dụng chưa tính, hãy hỏi rõ và nhắn lại trong ứng dụng để có dấu vết. Khoản thu không có lý do nên từ chối lịch sự và báo cáo qua kênh hỗ trợ sau chuyến.
Tài xế huỷ chuyến làm lỡ chuyến bay có đòi bồi thường được không?
Rất khó. Điều khoản ứng dụng thường loại trừ trách nhiệm với thiệt hại gián tiếp, và việc chứng minh lỡ chuyến bay chỉ do lần huỷ đó cũng không dễ. Bạn vẫn nên báo cáo; với chuyến quan trọng, đặt xe sớm và có phương án dự phòng là cách thực tế hơn.
Khách để quên điện thoại, tài xế đòi tiền mới trả thì có được không?
Tài xế có nghĩa vụ trả lại tài sản bị bỏ quên. Việc khách trả một khoản chi phí hợp lý cho chuyến đi trả đồ là thoả thuận bình thường, nhưng đòi tiền như điều kiện để trả lại là không phù hợp. Nếu bị ép, hãy báo qua ứng dụng và trình báo cơ quan công an.
Tài xế có được từ chối chở khách say xỉn hay khách mang đồ cồng kềnh không?
Tài xế thường có quyền từ chối theo quy định an toàn và điều khoản của ứng dụng, ví dụ khách có hành vi gây nguy hiểm hay đồ vượt kích thước. Nên từ chối lịch sự, huỷ chuyến qua ứng dụng với lý do đúng, để không bị tính là huỷ vô cớ.
Có nên đăng bài kể tên tài xế lên mạng xã hội không?
Không nên đăng thông tin cá nhân, biển số hay hình ảnh rõ mặt của tài xế khi chưa có kết luận. Việc này có thể xâm phạm đời tư, danh dự và khiến bạn bị khiếu nại ngược. Hãy dùng kênh báo cáo của ứng dụng và cơ quan chức năng.
Đặt xe cho người nhà đi mà họ gặp sự cố thì ai khiếu nại?
Người đặt xe là chủ tài khoản và người thanh toán nên khiếu nại qua tài khoản của mình là thuận tiện nhất. Người đi xe là người trực tiếp chứng kiến, nên cung cấp lời kể và bằng chứng. Nếu có thiệt hại về người hay tài sản của chính người đi xe, họ có quyền tự yêu cầu.