Hoà giải không bắt buộc phải ngồi chung một phòng: khi hai bên đồng ý, phiên hoà giải có thể diễn ra qua họp video, với hoà giải viên điều phối từ một điểm và mỗi bên ngồi ở nơi của mình. Cách này hợp nhất với những vụ hai bên ở xa nhau, giá trị tranh chấp không đủ lớn để bỏ công đi lại, hoặc quan hệ đã căng tới mức ngồi đối diện chỉ làm mọi chuyện tệ hơn.
Đổi lại, phiên trực tuyến có những rủi ro mà phòng họp thật không có: không biết ai đang ngồi ngoài khung hình, đường truyền rớt giữa lúc đang chốt số tiền, một bên lén ghi hình rồi đưa đoạn cắt lên mạng. Bài này đi qua từng việc cần làm trước, trong và sau phiên để buổi hoà giải trực tuyến vẫn giữ được ba thứ cốt lõi của hoà giải: tự nguyện, trung lập và bảo mật.
Việc nào hợp hoà giải qua họp video, việc nào nên gặp mặt
Hoà giải trực tuyến hợp với tranh chấp mà hồ sơ chủ yếu là giấy tờ và số liệu: công nợ tiền hàng giữa hai doanh nghiệp ở hai tỉnh, đơn hàng online giữa người bán ở Hà Nội và người mua ở Đắk Lắk, hợp đồng dịch vụ thiết kế bị chê không nghiệm thu, tiền cọc thuê mặt bằng. Những việc này cần đối chiếu con số và nghe lý lẽ, không cần cầm nắm vật chứng, nên màn hình chia sẻ tài liệu là đủ.
Nó cũng hợp khi một bên ngại gặp trực tiếp. Người bán nhỏ đối diện một doanh nghiệp lớn, người bị nợ tiền đã từng bị to tiếng, hai thành viên góp vốn đang tránh mặt nhau: ngồi ở nhà mình, có người hỗ trợ bên cạnh, nhiều người nói được rõ ràng hơn. Hoà giải viên cũng dễ tách hai bên ra hai phòng họp riêng để nói chuyện từng bên, một kỹ thuật mà phòng họp thật đôi khi khó sắp xếp.
Ngược lại, nên ưu tiên gặp mặt khi tranh chấp xoay quanh hiện trạng vật chất cần xem tận nơi, như vết nứt công trình, lô hàng hỏng trong kho, ranh giới mặt bằng. Cũng nên cân nhắc gặp mặt khi một bên không quen dùng thiết bị, khi có dấu hiệu một bên bị người khác chi phối mà qua màn hình không nhận ra, hoặc khi các bên cần ký giấy ngay tại chỗ mà chưa có cách ký điện tử đáng tin. Có thể kết hợp: phiên đầu trực tuyến để trao đổi, phiên chốt gặp mặt để ký.
Cơ sở để hoà giải qua mạng: thoả thuận của các bên là chính
Hoà giải dựa trên sự đồng ý. Hoà giải thương mại theo Nghị định 22/2017/NĐ-CP đặt nặng nguyên tắc tự nguyện: các bên thoả thuận chọn hoà giải viên, thời gian, địa điểm và cách tiến hành. Hình thức trực tuyến là một cách tiến hành, nên điều quan trọng nhất là các bên đồng ý rõ ràng với nó, tốt nhất bằng văn bản hoặc email trả lời có xác nhận.
Ghi hình thức trực tuyến vào thoả thuận hoà giải. Khi lập thoả thuận đưa vụ việc ra hoà giải, nên thêm một đoạn ngắn: phiên hoà giải có thể tiến hành qua họp video; phần mềm nào; ai được dự; không ghi âm, ghi hình nếu không có sự đồng ý của tất cả; tài liệu chia sẻ chỉ dùng cho việc hoà giải. Đoạn này tránh được cãi vã về thủ tục sau này.
Quy tắc của tổ chức hoà giải, nếu có. Nếu các bên chọn một tổ chức hoà giải thương mại, quy tắc hoà giải của tổ chức đó có thể đã có quy định riêng cho phiên trực tuyến. Nên đọc trước để biết cách xác minh danh tính, cách gửi tài liệu và cách ký biên bản mà tổ chức chấp nhận.
Luật Giao dịch điện tử 2023. Luật có hiệu lực từ 1/7/2024 thừa nhận thông điệp dữ liệu và chữ ký điện tử khi đáp ứng điều kiện luật định. Điều này quan trọng ở khâu cuối: văn bản hoà giải thành được ký điện tử thì có giá trị tới đâu, phần này nói kỹ ở bài riêng về ký văn bản hoà giải bằng chữ ký điện tử.
Chuẩn bị kỹ thuật trước phiên ít nhất một ngày
Phần lớn phiên hoà giải trực tuyến hỏng vì những lỗi nhỏ có thể kiểm trước. Mỗi bên nên tự rà danh sách sau, và hoà giải viên nên tổ chức một buổi thử ngắn với từng bên:
- Thiết bị: máy tính có camera và micro dùng được; điện thoại chỉ là phương án dự phòng vì màn hình nhỏ khó xem tài liệu chia sẻ.
- Đường truyền: thử mạng ở đúng chỗ sẽ ngồi; chuẩn bị điện thoại phát mạng dự phòng nếu mạng nhà hay chập chờn.
- Phòng ngồi: kín, ít tiếng ồn, sau lưng là tường trơn; báo trước cho người nhà để không ai bước vào giữa phiên.
- Tài liệu: bộ hồ sơ đã gửi cho hoà giải viên, đánh số trang, để sẵn trên máy dưới dạng tệp đọc được ngay, không phải đi tìm trong điện thoại.
- Kênh liên lạc dự phòng: số điện thoại hoặc kênh nhắn tin của hoà giải viên để báo khi rớt mạng, thống nhất trước rằng rớt quá bao nhiêu phút thì dời phiên.
- Phần mềm: cập nhật trước, đặt tên hiển thị đúng họ tên hoặc tên doanh nghiệp, tắt thông báo tin nhắn bật lên màn hình khi chia sẻ.
Một mẹo hữu ích: mỗi bên chuẩn bị sẵn một trang tóm tắt yêu cầu và con số đề xuất. Khi đường truyền xấu, đọc lại một trang giấy rõ ràng vẫn tốt hơn cố giải thích dài dòng qua tiếng bị ngắt quãng.
Mở phiên: xác minh ai đang ngồi trước màn hình
Trong phòng họp thật, hoà giải viên nhìn thấy ai bước vào. Trên màn hình thì không, nên phần mở phiên cần chặt hơn:
- Hoà giải viên điểm danh từng người: họ tên, tư cách (đương sự, người đại diện theo pháp luật, người được uỷ quyền, luật sư, người hỗ trợ).
- Người được uỷ quyền gửi trước văn bản uỷ quyền; người đại diện doanh nghiệp gửi giấy tờ thể hiện thẩm quyền chốt thoả thuận. Thiếu thẩm quyền chốt là lỗi làm phiên hoà giải vô ích.
- Mỗi bên quay camera một vòng quanh phòng để xác nhận không có người khác ngồi ngoài khung hình, hoặc khai rõ ai đang ngồi cùng.
- Hoà giải viên đọc lại các quy tắc: không ghi âm, ghi hình nếu chưa thống nhất; tài liệu và lời nói trong phiên không dùng làm chứng cứ ở nơi khác trừ khi pháp luật hoặc các bên cho phép; tắt micro khi không nói.
- Các bên xác nhận bằng lời và bằng tin nhắn trong khung trò chuyện của phần mềm rằng đã nghe và đồng ý quy tắc.
Bước này mất mười lăm phút nhưng là chỗ dựa khi về sau có một bên nói rằng mình bị ép, bị nghe lén hoặc người tham gia không đủ thẩm quyền.
Ghi âm, ghi hình và giữ bí mật phiên trực tuyến
Bảo mật là lý do lớn khiến doanh nghiệp chọn hoà giải thay vì ra toà. Trên mạng, bảo mật dễ vỡ hơn: một cú chụp màn hình, một đoạn ghi âm bằng điện thoại thứ hai đặt cạnh máy tính là đủ. Không công nghệ nào chặn tuyệt đối được việc này, nên chỗ dựa là cam kết rõ ràng từ đầu và hậu quả được ghi trong thoả thuận hoà giải.
Nếu cần ghi hình để làm biên bản, nên thống nhất: ai giữ bản ghi, giữ bao lâu, chỉ dùng để đối chiếu nội dung biên bản, xoá khi biên bản đã ký. Thông thường hoà giải viên lập biên bản bằng chữ là đủ, ghi hình chỉ khi các bên thật sự cần. Ghi hình mà không ai đồng ý thì vừa làm mất lòng tin, vừa có thể vướng quy định về bảo vệ dữ liệu cá nhân và đời tư.
Với tài liệu chia sẻ trên màn hình, nên chia sẻ từng tệp cần thiết thay vì chia sẻ cả màn hình, để tránh lộ thư mục, email và tin nhắn khác. Tài liệu mật thật sự, như giá vốn hay danh sách khách hàng, hoà giải viên có thể đề nghị chỉ trình bày trong phòng riêng với hoà giải viên, không đưa vào phòng chung.
Những trục trặc hay gặp và cách xử lý tại chỗ
Rớt mạng đúng lúc chốt số. Hoà giải viên tạm dừng phần chốt, đợi bên rớt mạng vào lại rồi đọc lại toàn bộ đề xuất từ đầu. Không chốt khi một bên chỉ nghe được nửa câu, vì đó là cửa cho tranh cãi "không hề đồng ý con số đó".
Một bên tắt camera suốt phiên. Có thể có lý do chính đáng như mạng yếu, nhưng ở phần mở phiên và phần chốt, nên đề nghị bật camera để xác nhận đúng người. Nếu bên đó từ chối, hoà giải viên ghi nhận vào biên bản.
Bên kia có người nhắc bài ngoài khung hình. Không cấm được người hỗ trợ, nhưng có thể yêu cầu khai rõ. Người hỗ trợ không khai mà chen vào quyết định thường làm phiên chậm lại; hoà giải viên nên tách phòng để nói riêng với đương sự.
Phiên kéo quá dài. Họp video làm người ta mệt nhanh hơn ngồi thật. Nên chia phiên tối đa khoảng hai giờ, có nghỉ, và hẹn phiên tiếp theo nếu chưa xong, thay vì cố chốt khi mọi người đã mệt.
Một bên rời phiên giữa chừng vì giận. Coi đó là tín hiệu cần phòng riêng. Hoà giải viên liên hệ qua kênh dự phòng, hỏi điều kiện để quay lại; hoà giải tự nguyện nên bên đó có quyền dừng, nhưng thường chỉ cần một khoảng nghỉ.
Kết thúc phiên: biên bản, văn bản hoà giải thành và bước tiếp
Cuối phiên, dù thành hay không, nên có một bản ghi kết quả. Nếu chưa thành, biên bản ghi các điểm đã thống nhất, điểm còn vướng và lịch phiên sau. Nếu thành, hoà giải viên soạn văn bản hoà giải thành, gửi cho các bên đọc lại ngay trong phiên hoặc trong vài giờ, rồi các bên ký.
Khâu ký là chỗ hoà giải trực tuyến dễ hụt nhất. Ký bằng ảnh chụp chữ ký dán vào tệp thì tiện nhưng yếu khi bị chối. Ký số hoặc ký trên nền tảng ký điện tử có lưu vết thì chắc hơn; nếu chưa có, các bên có thể ký tay, gửi bản giấy qua bưu điện cho nhau và cho hoà giải viên. Văn bản hoà giải thành mà muốn xin toà công nhận thì càng nên chuẩn bị bản có chữ ký đáng tin.
Sau phiên, mỗi bên nên lưu lại thư mời, thoả thuận hoà giải, biên bản và văn bản đã ký trong một thư mục riêng. Nếu một bên không thực hiện cam kết, bộ hồ sơ này là điểm xuất phát cho bước tiếp theo, dù là xin toà công nhận văn bản hoà giải thành hay khởi kiện.
Câu hỏi thường gặp
Hoà giải qua họp video có giá trị như hoà giải gặp mặt không?
Giá trị của hoà giải nằm ở sự đồng ý của các bên và văn bản ghi kết quả, không nằm ở việc ngồi chung phòng. Nếu các bên đồng ý hình thức trực tuyến, xác minh đúng người có thẩm quyền và ký văn bản hoà giải thành một cách đáng tin, kết quả có giá trị như phiên gặp mặt.
Một bên không đồng ý hoà giải trực tuyến thì sao?
Hoà giải là tự nguyện nên không ép được. Có thể đề nghị phương án kết hợp: các phiên trao đổi qua video, phiên chốt gặp mặt ở một địa điểm trung gian. Nếu bên kia từ chối cả gặp mặt, có lẽ họ không muốn hoà giải và bạn nên tính kênh khác.
Có được tự ghi âm phiên hoà giải để làm bằng chứng không?
Nên hỏi và có sự đồng ý của tất cả trước. Ghi âm lén làm đổ vỡ lòng tin, có thể vi phạm cam kết bảo mật đã ký và vướng quy định bảo vệ dữ liệu cá nhân. Thông tin trong hoà giải nhìn chung được giữ kín, nên đoạn ghi lén chưa chắc đã dùng được như bạn nghĩ.
Luật sư có được dự phiên hoà giải trực tuyến cùng không?
Thường là được nếu các bên đã thống nhất từ đầu. Luật sư nên được khai tên ở phần điểm danh. Với vụ giá trị lớn hoặc có điều khoản phức tạp, có luật sư theo dõi giúp bạn tránh chốt những điều khoản bất lợi khi đang mệt hoặc bị áp lực.
Người lớn tuổi không quen dùng máy tính có dự hoà giải trực tuyến được không?
Được, nếu có người hỗ trợ kỹ thuật ngồi cùng và khai rõ với hoà giải viên. Nên có buổi thử trước, tài liệu in sẵn ra giấy để đọc, và hoà giải viên nói chậm, dừng lại hỏi xem người đó đã hiểu đề xuất chưa trước khi chốt.
Hoà giải trực tuyến không thành thì những gì đã nói có bị dùng ở toà không?
Nguyên tắc chung của hoà giải là bảo mật, và thoả thuận hoà giải nên ghi rõ các đề xuất nhượng bộ trong phiên không được viện dẫn ở trọng tài hay toà án. Chứng cứ vốn đã có từ trước thì vẫn dùng bình thường; điều được bảo vệ là lời nhượng bộ đưa ra trong quá trình hoà giải.